Zo verliep crisisweek bij Albert Heijn, die bang was voor 'framing'

Maandag

Terug naar maandagochtend. Om 07.30 uur brengt Albert Heijn het bericht naar buiten dat de supermarktketen sinds zondagmiddag te maken heeft met een 'cybersecurity incident'. Albert Heijn kiest bewust voor deze vrij brede term, en spreekt nadrukkelijk niet van een hack. 

Hoewel onderzoek moet uitwijzen wat er precies is gebeurd, wijst alles wel degelijk op een hackaanval, ziet techjournalist Daniël Verlaan van RTL Nieuws. "Je doet dit niet als er geen toegang is verkregen", zegt hij over de maatregelen van Ahold Delhaize, het moederbedrijf van Albert Heijn.

In het bewuste bericht van maandag biedt Albert Heijn wel enige duidelijkheid aan consumenten. Websites, apps en klantenservice zijn uit de lucht, en er zijn problemen met de logistiek, bonusaanbiedingen en kassasystemen in winkels. Etos en Gall & Gall, andere winkels van Ahold Delhaize, kampen met dezelfde problemen als Albert Heijn. Albert Heijn biedt ook direct excuses aan.

In supermarkten zijn de eerste lege schappen dan al zichtbaar. Overal hangen briefjes met mededelingen over het incident. Medewerkers op de vloer krijgen updates van hogerhand. Maar de supermarktketen blijft naar het grote publiek lange tijd stil. 

Pas tegen half zes 's avonds volgt op de site een tweede update. Daarin wordt iets dieper ingegaan op de problemen voor klanten. Op de site, die dus verder niet werkt, verschijnt ook een overzicht met de meestgestelde vragen voor klanten. 

Dat sprake is van een serieus incident, blijkt wel uit het feit dat directeur Margaret Versteden-van Duijn nog diezelfde dag een toelichting geeft op televisie, onder meer aan RTL Nieuws. Veel details vertelt zij echter niet in dat interview.

Dinsdag 

Dat ze op de communicatieafdeling van Albert Heijn de touwtjes stevig in handen willen houden, wordt duidelijk in een interne mail van dinsdag. Daarin wordt een aanpak voorgesteld 'om regie op de boodschap en framing te houden'. De supermarktketen merkt namelijk dat steeds meer media in en bij winkels gaan filmen. 

Supermarktmedewerkers worden verzocht om deze media direct door te verwijzen naar persvoorlichting. Uiteindelijk wijst het hoofdkantoor aan in welke winkels gefilmd mag worden. Via Teams wordt supermarktpersoneel op dinsdagmiddag bijgepraat over het IT-incident.

Naar buiten toe is Albert Heijn voorzichtiger, terwijl de problemen groot blijven. Er volgen dinsdag twee algemene publieke updates. De pers wordt naast deze updates ook niet of nauwelijks ingelicht. 

Veel leveranciers van Albert Heijn laten niets los en verwijzen door naar de supermarktketen zelf, die vervolgens niet concreet ingaat op vragen. 

Topvrouw Margaret Versteden-van Duijn wordt dinsdag meerdere keren gevraagd om een nieuwe toelichting voor de camera van RTL Nieuws. Dit kwam volgens het bedrijf niet goed uit. Versteden-van Duijn verschijnt 's avonds wel in de talkshow Eva op NPO 1.

Ze stelt in dat gesprek klanten gerust, maar reageert verder terughoudend op vragen, tot zichtbare onvrede van presentator Eva Jinek. "Dat zinnetje hoor ik straks nog in mijn bed als ik lig te slapen", zegt Jinek als de ceo opnieuw verwijst naar het onderzoek.

Woensdag 

Op woensdag verschijnen er op de site van Albert Heijn weer twee updates. "Naar verwachting zijn al onze distributiecentra in de loop van de dag weer operationeel", staat het in het eerste statement van 11.20 uur. 

Uit een mail van woensdagmiddag (13.40 uur verstuurd) die in handen is van RTL Nieuws blijkt dat sommige leveranciers worden verzocht om nog niet met hun vrachtwagen naar de distributiecentra te rijden. "Alle Albert Heijn-eigen distributiecentra zijn momenteel gesloten, met uitzondering van het mechanische distributiecentrum in Zaandam (DCM)." 

RTL Nieuws wordt woensdagmiddag wel uitgenodigd om bij een door de Albert Heijn gekozen supermarkt en een distributiecentrum te filmen. Het blijkt te gaan om het hierboven genoemde mechanische distributiecentrum in Zaandam. 

Om 18.20 uur - bij de tweede update - meldt Albert Heijn dat alle distributiecentra (dc's) weer operationeel zijn. Wat het bedrijf daar precies mee bedoelt, is niet meteen duidelijk. Na vragen van RTL Nieuws mailt Albert Heijn later dat het alleen gaat om de bevoorrading van winkels vanuit dc's. Dit betekent dus dat niet alles weer als vanouds werkt, zoals de bevoorrading van de dc's zelf. 

De woordvoering van Albert Heijn vraagt zich tegen RTL Nieuws hardop af waarom de pers zo wantrouwend is. 

Bij de politie en het Openbaar Ministerie zijn dan al zoveel vragen binnengekomen, dat zij besluiten om zelf een verklaring naar buiten te brengen. Daarin laten ze weten dat Ahold Delhaize is uitgenodigd om aangifte doen, maar dat dit niet is gedaan. 

Donderdag 

Na tientallen berichten aan hun supermarkten en enkele updates voor de buitenwereld kan Albert Heijn donderdag in ieder geval weer rechtstreeks naar de klant mailen. "We zijn blij dat we je nu persoonlijk kunnen informeren. We kijken terug op een uitzonderlijke week." Er wordt nu gesproken van een IT-beveiligingsincident in plaats van cybersecurity incident. 

Premier Jetten op dinsdag: 'Albert Heijn heeft ingegrepen om een groter incident te voorkomen' Let op, de tekst gaat verder onder de video:

Vrijdag

Op vrijdag kampt Albert Heijn nog altijd met de naweeën van de logistieke chaos. In meerdere supermarkten is nog sprake van lege schappen. 

Om 17.15 uur laat de supermarktketen in publieke update 9 weten dat er in ieder geval tot dinsdag geen boodschappen bezorgd worden. Het plaatsen van bestellingen plaatsen kan ook nog niet.