Chaos bij Albert Heijn: vrijwel alle distributiecentra liggen plat, lege schappen dreigen

Sinds zondagmiddag kampt supermarktconcern Ahold Delhaize met een groot probleem in het netwerk. Sites van zeker acht ketens die onder de multinational vallen zijn uit de lucht. Daarnaast ligt een deel van de logistiek eruit.

Ook zouden de meeste distributiecentra van Albert Heijn eruit liggen. Het zou gaan om de eigen centra van Albert Heijn, blijkt uit een mail aan een leverancier die in handen is van RTL Z. Alleen het distributiecentrum in Zaandam is nog in bedrijf, meldt AH aan zijn leveranciers.

Klanten grijpen steeds vaker mis, zie je in deze video:

Het bedrijf vraagt de leveranciers om alleen nog maar aan het distributiecentrum in Zaandam te leveren en dan wel strikt op het afgesproken tijdslot. "Zodat wij de goederenstroom beheersbaar kunnen houden", schrijft AH in de mail aan zijn leveranciers. Het bedrijf wil niet ingaan op vragen hierover van RTL Z. 

Netwerk deels afgesloten

Nog maar mondjesmaat leveringen binnenkrijgen, brengt de bevoorrading van supermarkten al snel in de knel. "Je gaat de komende dagen enorme gaten zien in de schappen", verwacht een bron (naam bekend bij de redactie) met kennis van de situatie.

Op de foto hieronder zijn de lege schappen goed te zien.

Klanten die online shoppen bij de supermarkt hebben nu al last van de gevolgen van het afsluiten van een deel van het netwerk. Het systeem waar de bezorglogistiek mee geregeld wordt, is door het bedrijf tijdelijk uitgeschakeld en daarom niet bruikbaar. Online bestellen bij de drogisterij, slijterij of supermarkt gaat dus ook niet.

Verder kunnen de elektronische prijskaartjes in de winkel niet up-to-date zijn. Volgens een woordvoerder kloppen de prijzen aan de kassa of zelfscan wel. 

Medewerkers afgebeld

Er gebeurt niks in de centra, meldt een goed ingevoerde bron die vanwege de gevoeligheid van de kwestie anoniem wil blijven. Medewerkers in zowel de distributiecentra als winkels worden afgebeld. Dat gaat niet vanzelf, omdat ook deze gegevens in het systeem staan en dat is zoals gezegd tijdelijk afgesloten.

Een filiaal in het midden van het land is gisterochtend nog wel bevoorraad, maar kan niets extra's meer bestellen, vertelt een medewerker ter plaatse. Ook producten die over datum zijn in het systeem registeren kan niet meer. Een filiaal in het noorden van het land krijgt alleen nog maar een gekoelde lading.

Verder liggen ook de spaarprogramma's van Albert Heijn eruit waarbij een koppeling nodig is tussen iemands persoonlijke account en de rest van het netwerk. Klanten die hierdoor korting mislopen, worden hiervoor later gecompenseerd, belooft het bedrijf.

Het probleem bij Ahold strekt verder dan de sites van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall. Bij Delhaize in België ligt het systeem er ook uit. En datzelfde geldt voor alle ketens van Ahold in de Verenigde Staten. Het gaat om Food Lion, Giant Food, Hannaford, Stop & Shop en The GIANT Company. 

Chaos

De distributiecentra van partners van Albert Heijn zijn nog wel in bedrijf. Een daarvan, in Oss, gaat vanaf vandaag wel dicht. Het is onduidelijk wat de gevolgen hiervan zijn voor de bevoorrading van de winkels. 

Het kan snel chaotisch worden in een crisissituatie, waarschuwde Clingendael-onderzoeker Louise van Schaik eerder. "In vergelijking met andere landen zijn we nog niet zo heel erg ver."

Het incident levert vermoedelijk een flinke schadepost op, los van het compenseren van klanten, nu leveranciers niet kunnen leveren. Het incident zorgt in ieder geval voor een min van ruim 2 procent voor Ahold Delhaize op de Amsterdamse beurs maandag. 

Verstrekkende maatregelen

"Blijkbaar is het zo ernstig dat ze preventief de systemen uit moeten zetten", zegt Floris de Koning, die namens het bedrijf Responders.Now onderhandelt met cybercriminelen. "Anders neem je niet zulke verstrekkende maatregelen", vult Harm Teunis aan. Hij is cybersecurityexpert bij ESET.

Het is nog wel gissen naar de oorzaak en het motief van de problemen. Als het een hack is, kan dat zijn gedaan om losgeld te vragen. "Ahold Delhaize is een groot bedrijf en heeft er dus veel belang bij om snel de boel te hervatten", vertelt Teunis.

"Alles wijst wel op een hack", aldus techjournalist Daniël Verlaan. "Je doet dit niet als er geen toegang is verkregen", vertelt hij over de maatregelen van Ahold. Dat het incident in het weekend heeft plaatsgevonden is ook niet toevallig, voegt hij toe. "Cybercriminelen slaan dan vaak toe omdat er dan minder mensen werken die zo'n aanval direct kunnen mitigeren."

Dat er nu weinig naar buiten komt, is volgens De Koning wel verklaarbaar. "Als het bedrijf wordt afgeperst, duurt het even voordat we dat weten omdat er wordt onderhandeld", zegt hij. Albert Heijn is al eerder gehackt. "Het is een goed target, vanwege de hoge omzet en omdat ze veel klantdata hebben."

Twee keer geld waard

Die data is op twee manieren geld waard, vult Teunis aan. "Enerzijds om Ahold onder druk te zetten. Maar ook om binnen te komen bij consumenten." Bijvoorbeeld als er data is ingezien of buitgemaakt over het aankoopgedrag van klanten. "Als je als crimineel weet voor welke bonusaanbieding iemand gevoelig is, kun je dat gebruiken in een phishingcampagne", legt De Koning uit.

Of er sprake is van een datalek - waarbij privacygevoelige informatie van klanten is ingezien of weggesluisd door criminelen - is onduidelijk. Margaret Versteden - van Duijn, ceo van Albert Heijn, zegt tegen RTL Z daar nog niets over te kunnen zeggen, omdat het onderzoek nog loopt. 

Bij een datalek moet een bedrijf daar binnen 72 uur na het ontdekken ervan melding doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Het is aan bedrijven zelf om dit publiekelijk te melden, laat een woordvoerder van de AP weten na vragen.

Versteden - van Duijn durft niet te zeggen in hoeverre klanten last gaan krijgen van lege schappen. "Dat is per winkel en per product verschillend. Van diepvries, brood en lang houdbare producten is de beschikbaarheid beter. Groente en fruit wordt lastiger." 

Ook wil ze zich niet aan een uitspraak wagen hoe lang het vermoedelijk gaat duren. "Ik zou het graag willen, maar ik heb geen glazen bol. We zijn met man en macht bezig. Winkels worden soms meerdere keren per dag bevoorraad. We proberen producten te sturen naar winkels waar dat het meest nodig is."

Volgens de manager van een Albert Heijnwinkel in het midden van het land komen brood en diepvriesproducten niet via een distributiecentrum van Albert Heijn, maar rechtstreeks van leveranciers. Daarom zijn er volgens hem bij die producten nog geen tekorten. Versproducten als groente en fruit komen volgens de manager wel via de distributiecentra van Albert Heijn.

Reactie van staatssecretaris